Zwischen Januar und November 2019 sind bei achermann über 12‘000 Tickets eingegangen. Vereinfacht ausgedrückt wird ein Ticket immer dann eröffnet, wenn ein Kunde durch eine Störung des normalen ICT-Service beeinträchtigt ist, mehrere Störungen ein Problem verursachen, eine Anfrage zu einem ICT-Service besteht oder eine Änderung an einem bestehenden Service vorgenommen werden muss (Change). Die meisten Tickets werden entweder durch Initiative des Kunden via Telefon, E-Mail oder Service Portal eingereicht oder automatisch durch Überwachungssensoren (Managed Monitoring Services) ausgelöst.
Mehrere Kriterien entscheiden, welches Ticket an der Reihe ist
Um die Vielzahl an Tickets zu bewältigen, benötigt es klare Regeln: Das Service Level Agreement (resp. die Service Level Klasse bei achermann) hilft, Kundenansprüche wie Reaktionszeiten, Betreuungsintensivität und Pikettbereitschaft zu regeln. Welches Ticket ist am Dringendsten? Wer wird vom Service Desk zuerst bedient? Werden Störfälle beim Kunden auch um Mitternacht behoben? Abgesehen von der Service Level Klasse wird bei der Priorisierung von Tickets auch die Dringlichkeit berücksichtigt:
Die Tabelle bietet einen Orientierungsrahmen bei der Einstufung der Dringlichkeit.
Auszug der achermann Service Level Klassen
«Bronze»: Für Kunden ohne businesskritische achermann services
Kunden mit dem Status «Bronze» verfügen über keinen Service Management Vertrag. Für die Bereitstellung der Organisation werden demzufolge auch keine Kosten verrechnet. Die Bearbeitung von Tickets erfolgt nach «best effort» und ist abhängig vom Tagesbetrieb. Dieses Service Level empfiehlt sich nur für Kunden, welche keine businesskritischen Services beziehen, wie zum Beispiel «Hosted Secure DNS Service» oder «Hosted ShareFile Service».
«Silber»: Für Kleinbetriebe ohne Bedarf an 7x24 Pikett-Support
Wenn Sie während den Bürozeiten auf verbindliche Reaktionszeiten angewiesen sind, bietet achermann mit der Service Level Klasse «Silber» ein preiswertes Servicepaket für Kleinbetriebe an. Für sämtliche Anliegen rund um die ICT-Infrastruktur, steht als erste Anlaufstelle unser ICT-Helpdesk & Support zur Verfügung.
«Gold»: Für KMU mit umfassenden achermann services und Bedarf an persönlichen Ansprechpartner sowie kurzen Reaktionszeiten rund um die Uhr
Zusätzlich zu den kürzeren Reaktions- und priorisierten Interventionszeiten, haben «Gold»-Vertragskunden Anspruch auf eine enge persönliche Betreuung mit regelmässigen Service Meetings. Der «Gold»-Vertrag ist auch dann die richtige Wahl, wenn Sie sich im Notfall 7x24 auf unseren Pikettdienst verlassen müssen.
«Platin»: Für Firmen mit komplexen, businesskritschen achermann services und höchsten Anforderungen an lückenloser Betreuung
Für grössere Unternehmen, welche von achermann meist eine Vielzahl von businesskritischen ict-services beziehen, sind minimale Reaktionszeiten, hochpriorisierte Interventionen und eine lückenlose Betreuung unerlässlich. Die Service Level Klasse «Platin» erfüllt demnach die höchsten Anforderungen an die gesamte Service Management Organisation.
Einer für Alles: Der Service Manager
Der Service Manager ist ein optionaler Zusatzservice für Vertragskunden «Gold» und «Platin». Der Service Manager kümmert sich um ICT-Anliegen, welche nicht im Rahmen der standardisierten Service Level Klassen abgedeckt werden können. Er erstellt dedizierte SLA-Reportings, eskaliert Tickets und begleitet Sie bis hin zum Budgetprozess und Strategie-Workshops.
Anforderungen können sich ändern. Deshalb lohnt es sich von Zeit zu Zeit, das bestehende Service Level zu hinterfragen. Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch.
